カテゴリ 『 固定観念を捨てよう！ 』 の記事

以前・・・

【今日の感】の

『Vol.92 毎夏の私の日課。氷との生活。』でも書かせていただきましたが・・・

私は家に帰って、冷蔵庫のドアを開けた時に・・・

『製氷機の水位が、常に満水の位置になっていない』と、何となく落ち着かなく、そして時には不機嫌になることもあります。

大人げないと思われるかもしれませんが・・・

実は『大人げない』という感情は、ニーズに対する感情のモノサシであります。

私の場合、あまりアルコールを受けつけない体質でもあり、家出の晩酌という日課は皆無。

（年に数回あるかないか。）

でも・・・

ビールがお好きな方が

『冷蔵庫に冷えたビールが入っていないと不機嫌になる』

というお話を、ひじょうに多く耳にします。

なんとなくですが・・・

どこか同じ匂いを感じます。

それは・・・

常に習慣化されていることが、達成できない時の不満な気持ち。

でも・・・

よく考えてみたら『不機嫌』の裏側には、ニーズが隠れているのであります。

ニーズを探るには・・・

『なぜ不機嫌になるのか』

『不機嫌になる時』

『不機嫌から機嫌良くなる瞬間』

これらを知ることから始めると、何かが見えてくるのではないでしょうか？

皆さんの回りにある、たくさんの『不機嫌』や『大人げない』を、もう一度検証してみると

物凄いヒントが隠れているのでは？

私は『シアトル系コーヒー』のお店を、よく利用させていただきます。

（シアトル系コーヒーとは、エスプレッソやカフェラテなどをメインにしたコーヒーショップ）

私は順番待ちをしている時に・・・

他のお客様がオーダーする時の様子を、よ～く見ているのですが。

実は、私も含めて・・・

同じ事で迷っている風景をよく見かけます。

それは・・・

「どっちのサイズにしようかな～？」

面白いことに・・・

だいたい４～５種類のサイズがあるのに

「どれにしようかな～？」ではなくて

「どっちにしようかな～？」といった感じで

各々の人が、自分のサイズという１つの定義のようなモノサシを持っていて

２つのサイズから選択していることが多い。

さて・・・

一般的に、売上の基本は

・客数

・客単価

を、いかに伸ばすか。

そして、もし迷っているお客様がいた場合・・・

ほとんどの売り手側は『客単価』を上げたいがために、大きいサイズを薦めたいと思うのでしょう。

しかし・・・

これは私の体験、そして私の周りの方々にヒヤリングして検証したことなのですが

その２つのサイズで迷った時に、どちらを選択したかで、その後のアクションが大きく変わることがわかりました。

その『その後のアクション』とは

↓

次回そのお店に足を運ぶまでの間隔であります。

これは１つのサンプルデータですが・・・

↓

大きいサイズを選択した場合→１ヵ月後に飲みたくなる欲求が生まれる。

小さいサイズを選択した場合→１週間後に飲みたくなる欲求が生まれる。

一番大事なことは『客数×客単価』

そのカギをにぎるのは『来店頻度』だと思います。

とくに、こういった濃い目の嗜好品のケースでは・・・

『飲みたいと思う心理』を、いかに研究できるかが重要になるのだと思います。

例えば、このような販売促進はいかがでしょうか？

●磁気の入ったお客様カードを提供する

・お客様には、ポイントなどの還元で喜びを提供

・お店側は、そのカードでお客様の『お勧めサイズ』と『来店間隔』を管理し、来店頻度アップに繋げる。

これは個人情報的には問題にならないですし、お客様にも喜びが提供できます。

そしてお店側は・・・

お客様がサイズで迷っている時に『小さいサイズをお勧めする』といった、通常とは逆の発想のセールスプロモーションを行うのであります。

季節によっては、その迷う２つのサイズが変動するかもしれません。

ですが・・・

そういった実績値・リピートの間隔・その日の温度状況などがデータベース化されて

何よりもお客様が・・・

「美味しかった～。もうチョット飲みたかったかな～」という満足感で、次へのお楽しみを残していただけること。

そういった、心理になっていただくことが大切なことであり・・・

それが結果的に『来店頻度の向上』に繋がるのではないでしょうか。

何よりも・・・

迷っている時に『単価の安いほうをお勧めする』という逆手の発想。

それこそが・・・

お客様に喜んでいただき、

そして、その結果お店の喜びに繋がる。

いかがでしょうか？

数年前のこと。

親戚を集めて、ある行事があった。

私が幹事になり、会席料理のお店を設定した。

打ち合わせの時には、料理内容の事はもちろんですが・・・

もう１つ、大事なお願いをした。

そのお願いとは・・・

↓

『高齢者が多いので・・・

　通常の座敷の上に、絨毯を敷いていただいて

　テーブルと椅子でセッティングしていただけると有難いのですが。』

一般的な常識ですと、高齢者が多いと座敷が好まれると考えがちですが・・・

実は、それはまったくの逆。

足腰の弱った高齢者には、テーブルと椅子のほうが好まれるのです。

その結果をあらわすのが・・・

宴会が終わった時に、高齢の方のほぼ全員から最優先に言われた言葉。

それは・・・

「いや～、テーブルと椅子は最高だった～！」

料理の感想については、その後。

もし、物凄いグレードの料理を用意したとしても

いただける感想の最優先は、同じだったでしょう。

後日、この話をお店の方に話したら・・・

「へ～っ」といった、あまり関心を示さない受け取り方。

正直、料理の感想は、人それぞれの好みがあるので、なかなか統一のものは返ってこない。

だが・・・

この『テーブルと椅子』は、ほぼ１００％の方が最優先に言った感想。

そして数年経過し・・・

親戚が集まった席で、その時の話題になると・・・

最初に出る言葉は

『またあのお店で、テーブルと椅子で料理が楽しめたらイイね』

料理に対する評価も、悪くなかったから『またあのお店で』という言葉になるのは当然のことです。

しかし・・・

人の記憶に残るものは、優先順位があり、

その第一優先順位が、物凄い記憶として残り

そして、二番目の記憶には、けっこう開きが出るもの。

『何が一番印象に残ったことなのか』を

いかに客観的に検証できるかが、いわゆる『また利用したいと思っていただける店づくり』に繋がるのだと思います。

お客様に、また利用していただけること。

一番たいせつなことは・・・

様々な環境に臨機応変に対応し・・・

そして・・・

客観性を持った『おもてなしの心』を忘れないことではないでしょうか。

仕事のライバルを考える時・・・

『同業だけ』を見ていませんか？

多くの方々が、同業を見て、様々な企画などを考えているケースが多いようです。

しかし・・・

一番たいせつなことは、当たり前のことなのですが

『お客様の気持ち・お客様の立場』で考えることであります。

例えば外食産業

多くの管理責任者の方は

同業の味、出店、販促等を警戒しているようです。

でもお客様の立場で考えた時はそうでしょうか？

例えば、支出における『携帯電話の通話料への比率が多い人・世代』などでは・・・

↓

月末にお客様が減ったのは、他店に行っているのではなくて

『携帯電話の支払いが迫ってるから』って理由の時もありますよね。

こういった世代がターゲットのビジネスの場合

どの業種も

「来月は○○にお金使いたいから携帯の使用を控えなくちゃ」

といった、業種の異なるライバルの魅力をも超える『何か』を提供出来るまでにならないと、いけない気がしませんか？

お客様に『クセになっていただく』その前に・・・

まずは、ライバルに対する固定観念を見直すことをしないと

本当の意味での『なぜ』を検証することは出来ないのではないでしょうか。

情報が膨大になった現在

ライバルは同業他社ではなくて、全ての業種がライバルと思わなければいけません。

私は、現在の仕事において、飛び込み営業という事を殆どしたことがありません。

業種的に『ものづくり』の仕事をしているので、その実績などからご紹介をいただくことがほとんどのようです。

数年前、ある公共関係のお客さんから次のような事を言われました。

「私のところには様々な業種の人が来るけど、あなただけだね、一度も自分から『誰か紹介してください』って言葉を言ったことがないのは。」

確かに、私の言葉の引き出しには『誰か紹介してください』という言葉がなかった事を、その時に気づきました。

私が思うには・・・

営業には大きく分けて2タイプの方が存在するのだと思います。

このことにつきましては・・・

以前【女房の涙】ページの『Vol.3 学ぶドラマ・トップセールス』でも書いた記憶があります。

●ビジョン型の人

↓

このタイプは、まず数値目標を設定して、その数値目標を達成することを最優先に考えるタイプ

（数値目標の達成に向けて、ライバルの存在や出現が、より一層のエネルギー源になるタイプ）

●価値観型の人

↓

このタイプは、お一人お一人のお客様とのコミュニケーションを大切にして、その結果が数字というタイプ。

（ライバルの存在や出現よりも、常にお客様にご満足いただけるかどうかが最優先のタイプ）

『どちらのタイプか』といった感じで、一方に偏りすぎるというよりも『どちらの比率が高いか』が、正しいタイプ分けになるのかと思います。

私自身は、どちらかというと『価値観型タイプ』と思っております。

最近は、様々な方と交流させていただく時には、物事に対する考え方のベクトルもさることながら、その方がどちらのタイプなのかという事を考えるようになりました。

また、それが早めに判断できたほうが、その後のお仕事の流れがスムーズになります。

さて、この『ビジョン型』そして『価値観型』という考え方。

私は現在、まだ44歳の若輩者。

ですが、その人生の中で見てきた限りですと・・・

『価値観型』のタイプの方のほうが、お客様からお客様へのご紹介が多く発生するケースをたくさん見てきました。

１という数字を、毎回毎回、自らの足し算で構築をさせてゆくのか。

それとも・・・

１という数字が、自分の知らないところで、二乗～二乗へと構築がされてゆくのか。

いつも・・・

お客様にご満足いただくという『価値観レベル』を高めることを、最優先に考えることを忘れないこと。

↓

すると・・・

↓

自分の知らない間に・・・

お客様が、営業をなさっていただけてるようでございます。

目前の数字も大切ですが・・・

なによりも、たいせつなことは・・・

お客様のご満足ですよね。

流通業やサービス業の現場で、同業他社との差別化を考える時には、次の２つの言葉が頻繁に使われている。

↓

・価格での差別化

・価値での差別化

しかし・・・

もう一つ、大切な差別化できるものがある。

それは・・・

『量での差別化』であります。

調味料など継続的に使用する商品の場合には『価格での差別化』の延長線上にある考え方として捉えても宜しいのかと思います。

が・・・

一回きりで消費する商品などは・・・

お客様の心理で考えた場合には、微妙に異なるところであります。

また、この『量での差別化』に関しては・・・

お客様サイドで考えた場合の、そのマーケットのシェアに対して、まだまだ十分な供給がされていないことが『大盛りユーザー』から聞こえてくることが多くあります。

そして・・・

実は、このマーケット。

ちょっとした盲点になっているマーケットとも言えます。

とくにスーパーなどでの『カップ麺』の売り場など。

面積の限られたカテゴリーの場合、どうしてもお客様への『値ごろ感』を訴求するために・・・

メーカー側は『大盛りバージョン』を発売しているにもかかわらず、そういった商品を陳列していない店舗がけっこう多い。

しかし・・・

『大盛りユーザー』は、たくさん食べたい。

『大盛りユーザー』でない人からすると・・・

『２つ購入すれば・・・』という声も聞こえてきそうですが

『大盛りユーザー』でなくても・・・

一回きりで消費する商品の場合、ほとんどの方が１つで満足を考える。

また・・・

一見コストパフォーマンスに身頓着に思える『大盛りユーザー』のほうが、実は『コストパフォーマンスにシビア』な人が多い。

↓

これは・・・

通常の『１つで満足する人』と大きく異なる点、すなわち『満足していない』からこそ、コストパフォーマンスにシビアになる思考が働くのであります。

『価格の満足感』『価値の満足感』も大切ですが・・・

このような『量の満足感』も、より細かいリサーチをしてみる価値はあるのではないでしょうか？

でも・・・

そのリサーチの時には『通常の量で満足している人が用意した選択肢から』では、その真意はつかめないかも。

よりフリートークを重要視したリサーチが有効だと考えます。

また、こんな事も・・・

ご自身の経験を思い出してみてください。

『大盛り感』のあるお店は・・・

口コミの場合、誰もが人に伝達する時に、表現しやすいとお感じになりませんか？

「あそこのお店、量がこれぐらいあって物凄いのよ～。」

など。

もちろん、品質もたいせつです。

その２つで合格点となった場合・・・

口コミによるスピード性を高められて、さらにリピート率を高められるマーケットといえるのでは？

そして・・・

そのマーケットでのシェアをつかむことで『大盛りユーザーの心をつかみ』

↓

そういったユーザーの『クセになるお店』になるのではないでしょうか。

ダスキンさんの地元フランチャイズ店さんの素晴らしい共同企画『地元サッカーチーム・栃木ＳＣ』のエンブレム入り玄関マットについて書かせていただきました。

ダスキンさんのお仕事と言うのは・・・

まさに『クセになる法則』がたくさん含まれたビジネスですね。

でも・・・

そういったお客様が習慣化してゆくのは、ちゃんと『お客様の満足』を一人一人のスタッフの方が考えているからでしょうね。

私が思うところの、ダスキンさんの魅力は・・・

『主婦のチカラ・段取り力』を生かしたビジネスなんだと思います。

家庭を持った主婦の方の一番のチカラは『段取り力』だといつも思うと同時に、そのチカラを最大限に生かす事で、成功している企業をたくさん見ることが出来ます。

そういえば皆さんはご存知でしたか？

↓

『ダスキンさんの交換周期の基本は２８日』だったって事。

この２８日周期を最初に考えた方は、さすがですね。

実は、１ヶ月を２８日周期で計算すると・・・

１年で１３回になるんですよね。

よく営業系の会社などで、壁に『前年比目標１１０％』などと書かれている会社を見かけます。

でも・・・

目標設定を漠然と１１０％と設定することよりも

↓

『１ヶ月を２８日で考える』という月締めに変更したらいかがでしょうね。

月次の数字を維持しながら、こういった周期に変更すれば・・・

↓

１年間終わった時には、前年比１００％でも

↓

１０８．３％になります。

ビジネスでの一番の敵は・・・

固定観念ではないでしょうか？

でも・・・

一番たいせつなことは

↓

『担当数字が１１０％になっても、既存のお客様へのサービスの質が１００％を切ることがないこと』

数字は１００％を超えても・・・

既存のお客様にも１００％を超えるサービスの質を提供する。

↓

それを克服できるのは・・・

↓

『要領がイイ』ではなくて・・・

↓

『能率を考える』＆『効率を考える』こと

↓

まさに『段取りのチカラ』

↓

そして、その『段取りのチカラ』が・・・

↓

さらに『クセになる習慣』を発展させることでしょう。

以前、次のVolで『歯ごたえでクセになるパン屋さん』の記事をアップさせていただきました。

↓

●Vol.8 クセになるパンがある！

この『歯ごたえ』に対する感覚。

実は、世代間で、感覚の違いが大きく分かれるのはご存知ですか？

ちなみに私は、昭和39年生まれ。

東京オリンピック開催の年に生まれました。

言ってみれば『比較的日本が豊かになりだした時代』に生まれたわけです。

この歯ごたえに対する感覚は・・・

↓

ある種の『贅沢感』でもあります。

私の世代は、比較的豊かになりだした時代に生まれ、そして技術の進歩が急激に進んだ時代。

ですので・・・

『やわらかい食べ物』を、小さい頃から体験してきました。

ですので『やわらかい食べ物』を、それほど贅沢だとは思わず・・・

むしろ『歯ごたえがあるモノ』が、ある意味『新鮮』だと感じるのであります。

昨今の『もちもち感のある食べ物』のブームは、そのような時代背景から考えると、当然だったといえるのかもしれません。

しかし・・・

この『歯ごたえを楽しむ』ということ。

実は、比較的年配の方々には、それほど人気がないようであります。

その理由をたずねると、ほとんどの方が

「どうも噛みづらいのは苦手だな。昔たくさん食べたから・・・。」

「やっぱり柔らかいほうが美味しいと思うわね。」

などなど。

中には、高齢によっての歯の衰えも関係しているとは思うのですが、上記の質問をした時には『心の中での感覚』としてお聞きしております。

商品を開発する時には、味の良し悪しは勿論。

ですが・・・

この『歯ごたえの感覚』こそが、味以上に『クセになる商品』

すなわち『ヒット商品ではなく売れ筋商品』になる要素をたくさん含んでいるのであります。

でも、いかがでしょうか？

メーカーなどの最終決裁権。

新発売する商品のターゲットになる方の世代感覚と、決裁する方の世代感覚は大丈夫ですか？

企業が、これから市場に送り出す商品を考える時・・・

↓

『決断』は、どんな方がされていますか？

↓

『正しい決断が出来る人』が、決断をしていますか？

『常に客観的に見極められる人』が、決断をしていますか？

↓

そして何よりも・・・

↓

『売れる見極めが出来る人』が、決断をしていますか？

豊かな世代への商品の提案～アプローチ

↓

『舌の感覚』も大事ですが・・・

↓

それ以上に・・・

↓

求められる人材とは・・・

↓

『歯の感覚』そして『脳の感覚』が優れたエキスパート

ではないでしょうか？

そして一番たいせつなこと

↓

それは・・・

↓

その優れたエキスパートを、優れていると見極められるトップの決断。