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先ほど【今日の感】でも書かせていただきましたが
新年早々、突然ですが・・・
ドクターペッパーというソフトドリンクがあります。
今回の記事を書くにあたって歴史を調べると・・・
実はコーラなどよりも歴史が古く、１９世紀から発売されていたことを知り、驚きました。
この『Dr Pepper』
私が初めて飲んだのは・・・
多分、今から３０年以上前のことだった気がする。
最初飲んだ時には、どこか薬品のような後味を感じ『美味しい』という印象ではなかったと記憶している。
（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）
しかし・・・
その後、なぜか買って飲んでいる。
（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）
多分・・・
私は、この味が、嫌いではないのだと思う。
（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）
でも・・・
毎日のように飲みたいという欲求が生まれるかというと、そうではない。
（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）
ふと・・・
どこかの自動販売機で見かけた時に、セレクトボタンを押している事が多い。
（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）
だが・・・
コンビニに陳列されていても、手に取ることは少ない。
（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）
とにかく・・・
不思議なソフトドリンクである。
（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）
これって・・・
まさしく【クセになる】のヒントが含まれている。
そして・・・
マーケットこそ小さいけれど、長く愛される商品やサービスなどの『なぜ？』に繋がる気がする。
ドクターペッパーに関しての『なぜ？』を調べていくと、物凄いヒントに出会える気がする。
でも・・・
たいせつなことは『なぜ？』の中の『なぜ？』であり、その『なぜ？』の・・・
どこに着目するかである。
今年も・・・
１年間に、必ず３本は購入すると思う。
多分、自動販売機で。
数日前・・・
お客様と『BGMの重要さ』について話しました。
と同時に・・・
次のようなお話をさせていただきました。
今から10年以上前の話になりますが・・・
我家は子供が小さい頃は、遊園地などよりも公園によく出かけておりました。
そして・・・
そこには四人乗自転車がありました。
いつものように、家族４人で四人乗自転車でコースをノンビリとサイクリングしていると
後ろから小学生の男女混合四人チームが来ました。
私は・・・
「ど～ぞ～」と譲ってあげました。
で‥
子供四人チームが10メートル位先に行ったら
始まりであります！
私が大声で
『天国と地獄』のメロディを歌い出しました。
先ほど譲ってあげた子供四人チームが後ろを気にしながら
必死に自転車を、こぎ出した表情は今でも覚えています。
『天国と地獄』と言えば・・・
当時、私の地元では、運動会のリレーでのメインBGM。
不思議なものですね。
記憶の中の『音』に、無意識に反応するアクション。
これも・・・
たいせつな『クセになる法則』の１つと言えるかもしれませんね。
先日、都内で行われたあるパーティに参加した。
１００人以上の人が集まり、会場のいたるところで会話に華が咲き・・・
正直、目の前の人と会話しているのに、相手の声が聞き取れない状況だった。
これは職業柄なのか、様々な周波数の音をいっぺんに聞く習慣が身についたことなのかも。
が・・・
途中で、ある実験をしてみた。
それは・・・
【自分の中で、回りの音をシャットダウンし、話相手の声に物凄く集中する方法】
私の仮説どおり・・・
その方法に切り替えることで、その後はお相手の話が完璧に聞き取れるようになった。
よくよく考えてみたら・・・
仕事で、ある一定の音をモニタリングする時には、気づかない間に行っていたアクション。
でも、ここ数年の間・・・
趣味ではなく、仕事としてのモニタリングは『一般の方の聞こえ方』を最優先するので、そういったモニタリングの仕方を忘れていたのかもしれません。
さてさて・・・
私の場合には、仕事の関係上そういった聞き方にシフト出来ますが、一般の方はなかなかそうはいかないもの。
でも・・・
主催者側は『ここだけは聞いて欲しい』というところでは、何らかの方法を考えなければなりません。
日本の場合には、殆どがマイクを使ってアナウンスするのが一般的。
でも欧米などでは、ベルの音を合図にしますね。
実は欧米のこの方法には、ちゃんと意味があるのであります。
ベルの音色の周波数というのは、人間の声では絶対に表現できない周波数。
すなわち、音量自体はさほど大きくなくても、ぶつかり合う周波数がないために、人間の耳には届きやすいのであります。
また、今回私が試した『ある音に集中する方法』
こちらを、一般の方にもアクションしていただくことで、いわゆるガヤガヤした環境の中でも、アナウンスを届けることが出来ます。
それは・・・
一度、ベルなどの周波数で会場を静粛にし
そこでアナウンスする人の声の周波数帯をインプットしていただく時に、微妙に会場内の人の声とは異なる周波数を持ち上げる方法です。
人間の耳は、ある時は敏感に。
そしてある時は、鈍感になります。
よく、買い物などからマイカーにお戻った時にエンジンをかけて・・・
「えっ、さっきまでこんな大きな音でカーステレオを聞いていたのか」
と思ったことはありませんか？
これも、慣れによる錯覚と、時間を置いた後の現象です。
細かく説明しだしますと、より専門的になり過ぎそうですので、このあたりで。
ですが・・・
【音におけるクセになる法則】は、音そのものよりも、そういった人間の心理などの側面から仮説～検証することで、たいせつなことが解ります。
詳しくは、いずれまた。
人間の脳は、あるホルモン物質の働きで『忘れる』ように出来ているらしい。
また、その『忘れる』ということをしないと、精神的ストレスに繋がるらしく・・・
『忘れる』ということは、けっして悪いことではないらしい。
仕事の重要なことなどは、ぜったいに『忘れない』という神経を働かせるようですが・・・
では、プライベートなことなどは皆さんいかがでしょうか？
自分が興味のないことは、あまり記憶に残さないのではないでしょうか。
ただし・・・
視覚・聴覚・触覚・臭覚・味覚の、どれか１つが憶えている
といったきっかけで『忘れていたこと』を、思い出したことはありませんか？
広告なども同じなのですが・・・
世の中にたくさん存在する『五感を刺激するもの』が、氾濫する中
自分が物凄く興味があるものならばいざ知らず
それほど興味のないものは、人間の記憶の中では１つに絞り込まれて記憶されるのではないでしょうか。
ですので・・・
提供する側が、いろいろな情報をメリハリをつけないでたくさん発信してしまうと
逆に、何も印象に残らないということになってしまいます。
たいせつなことは・・・
一番伝えたいことだけに絞り込んで、メリハリをつけて発信することではないでしょうか。
そして・・・
その商品やサービスでは『視覚・聴覚・触覚・臭覚・味覚』のうちの、どれに集約して発信することが最適なのかも重要です。
ですが・・・
時には、そのカテゴリーの特性とは異なる表現のほうが、人の印象に残ることもたくさんあります。
でも・・・
それを説くカギは・・・
実は、五感だけでは表現できない『もう１つの感覚』なのかもしれません。
しかし、ここで第六感という言葉は使うつもりはありません。
私がお伝えしたいのは『総合感覚力』
そして何よりも『仮説力』だと信じています。
世の中には、たくさんのイベントがあります。
小さいものは、町内のイベントから・・・
何百万人という来場者が訪れるイベントまで。
このイベント。
その場所で、時間とスペースを共有している人は・・・
実は大きく分けて２つのタイプに分かれます。
●一般の観客としての参加
●参加者（お客様を迎える立場でのイベントへの参加、出店、その他）
イベントによっては・・・
一般の観客よりも、参加者のほうが人数が多いものもけっこう存在します。
と同時に・・・
そこには、立場の異なる『好き』が存在することになります。
そして、その『好き』の裏側に、２タイプの『不満』も存在することになります。
イベントの成功は・・・
この２つの『好き』
そして、２つの『不満』
といった、立場と心理の異なる両方の仮説～検証の精度を高めることが重要だといえます。
これは企業経営でも同じことなのかもしれません。
お客様を受け入れる側に、何らかの『不満』があると、素晴らしいサービスはなかなか提供できないもの。
でも・・・
お客様を受け入れる側が、自分の仕事に対して誇りを持って『好き』と言える人たちが多ければ多いほど
素晴らしいサービスを提供する準備が出来ていることになるのではないでしょうか。
また・・・
毎年繰り返される定番のイベントなどは、そういった２つの心理の検証を深く突き詰めることで
リピート（毎年行きたい）へと繋がるのではないでしょうか。
以前・・・
『Vol.92 毎夏の私の日課。氷との生活。』でも書かせていただきましたが・・・
私は家に帰って、冷蔵庫のドアを開けた時に・・・
『製氷機の水位が、常に満水の位置になっていない』と、何となく落ち着かなく、そして時には不機嫌になることもあります。
大人げないと思われるかもしれませんが・・・
実は『大人げない』という感情は、ニーズに対する感情のモノサシであります。
私の場合、あまりアルコールを受けつけない体質でもあり、家出の晩酌という日課は皆無。
（年に数回あるかないか。）
でも・・・
ビールがお好きな方が
『冷蔵庫に冷えたビールが入っていないと不機嫌になる』
というお話を、ひじょうに多く耳にします。
なんとなくですが・・・
どこか同じ匂いを感じます。
それは・・・
常に習慣化されていることが、達成できない時の不満な気持ち。
でも・・・
よく考えてみたら『不機嫌』の裏側には、ニーズが隠れているのであります。
ニーズを探るには・・・
『なぜ不機嫌になるのか』
『不機嫌になる時』
『不機嫌から機嫌良くなる瞬間』
これらを知ることから始めると、何かが見えてくるのではないでしょうか？
皆さんの回りにある、たくさんの『不機嫌』や『大人げない』を、もう一度検証してみると
物凄いヒントが隠れているのでは？
私は『シアトル系コーヒー』のお店を、よく利用させていただきます。
（シアトル系コーヒーとは、エスプレッソやカフェラテなどをメインにしたコーヒーショップ）
私は順番待ちをしている時に・・・
他のお客様がオーダーする時の様子を、よ～く見ているのですが。
実は、私も含めて・・・
同じ事で迷っている風景をよく見かけます。
それは・・・
「どっちのサイズにしようかな～？」
面白いことに・・・
だいたい４～５種類のサイズがあるのに
「どれにしようかな～？」ではなくて
「どっちにしようかな～？」といった感じで
各々の人が、自分のサイズという１つの定義のようなモノサシを持っていて
２つのサイズから選択していることが多い。
さて・・・
一般的に、売上の基本は
・客数
・客単価
を、いかに伸ばすか。
そして、もし迷っているお客様がいた場合・・・
ほとんどの売り手側は『客単価』を上げたいがために、大きいサイズを薦めたいと思うのでしょう。
しかし・・・
これは私の体験、そして私の周りの方々にヒヤリングして検証したことなのですが
その２つのサイズで迷った時に、どちらを選択したかで、その後のアクションが大きく変わることがわかりました。
その『その後のアクション』とは
↓
次回そのお店に足を運ぶまでの間隔であります。
これは１つのサンプルデータですが・・・
↓
大きいサイズを選択した場合→１ヵ月後に飲みたくなる欲求が生まれる。
小さいサイズを選択した場合→１週間後に飲みたくなる欲求が生まれる。
一番大事なことは『客数×客単価』
そのカギをにぎるのは『来店頻度』だと思います。
とくに、こういった濃い目の嗜好品のケースでは・・・
『飲みたいと思う心理』を、いかに研究できるかが重要になるのだと思います。
例えば、このような販売促進はいかがでしょうか？
●磁気の入ったお客様カードを提供する
・お客様には、ポイントなどの還元で喜びを提供
・お店側は、そのカードでお客様の『お勧めサイズ』と『来店間隔』を管理し、来店頻度アップに繋げる。
これは個人情報的には問題にならないですし、お客様にも喜びが提供できます。
そしてお店側は・・・
お客様がサイズで迷っている時に『小さいサイズをお勧めする』といった、通常とは逆の発想のセールスプロモーションを行うのであります。
季節によっては、その迷う２つのサイズが変動するかもしれません。
ですが・・・
そういった実績値・リピートの間隔・その日の温度状況などがデータベース化されて
何よりもお客様が・・・
「美味しかった～。もうチョット飲みたかったかな～」という満足感で、次へのお楽しみを残していただけること。
そういった、心理になっていただくことが大切なことであり・・・
それが結果的に『来店頻度の向上』に繋がるのではないでしょうか。
何よりも・・・
迷っている時に『単価の安いほうをお勧めする』という逆手の発想。
それこそが・・・
お客様に喜んでいただき、
そして、その結果お店の喜びに繋がる。
いかがでしょうか？
数年前のこと。
親戚を集めて、ある行事があった。
私が幹事になり、会席料理のお店を設定した。
打ち合わせの時には、料理内容の事はもちろんですが・・・
もう１つ、大事なお願いをした。
そのお願いとは・・・
↓
『高齢者が多いので・・・
通常の座敷の上に、絨毯を敷いていただいて
テーブルと椅子でセッティングしていただけると有難いのですが。』
一般的な常識ですと、高齢者が多いと座敷が好まれると考えがちですが・・・
実は、それはまったくの逆。
足腰の弱った高齢者には、テーブルと椅子のほうが好まれるのです。
その結果をあらわすのが・・・
宴会が終わった時に、高齢の方のほぼ全員から最優先に言われた言葉。
それは・・・
「いや～、テーブルと椅子は最高だった～！」
料理の感想については、その後。
もし、物凄いグレードの料理を用意したとしても
いただける感想の最優先は、同じだったでしょう。
後日、この話をお店の方に話したら・・・
「へ～っ」といった、あまり関心を示さない受け取り方。
正直、料理の感想は、人それぞれの好みがあるので、なかなか統一のものは返ってこない。
だが・・・
この『テーブルと椅子』は、ほぼ１００％の方が最優先に言った感想。
そして数年経過し・・・
親戚が集まった席で、その時の話題になると・・・
最初に出る言葉は
『またあのお店で、テーブルと椅子で料理が楽しめたらイイね』
料理に対する評価も、悪くなかったから『またあのお店で』という言葉になるのは当然のことです。
しかし・・・
人の記憶に残るものは、優先順位があり、
その第一優先順位が、物凄い記憶として残り
そして、二番目の記憶には、けっこう開きが出るもの。
『何が一番印象に残ったことなのか』を
いかに客観的に検証できるかが、いわゆる『また利用したいと思っていただける店づくり』に繋がるのだと思います。
お客様に、また利用していただけること。
一番たいせつなことは・・・
様々な環境に臨機応変に対応し・・・
そして・・・
客観性を持った『おもてなしの心』を忘れないことではないでしょうか。
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